El e-commerce o comercio electrónico no es un sector fácil, incluso diría más, puede ser una auténtica pesadez. Pensemos en todos los factores que se deben coordinar para que las cosas funcionen: operaciones, páginas web, envíos, demanda, producción, páginas web móviles, atención al cliente… Y eso sin tener en cuenta las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a rapidez y gratuidad de envíos, experiencia web y soporte. ¿Cómo podemos utilizar el marketing digital para aprovechar los avances tecnológicos a nuestro favor en un sector tan complejo? Aquí tienes algunos consejos basados en mi experiencia:

  1. Invierte en “phone first”: Los usuarios utilizan cada día más los dispositivos móviles para entretenerse, informarse y comprar por internet. Las búsquedas en Google son más altas en dispositivos móviles que en ordenadores en más de 10 países a nivel mundial, los Estados Unidos entre ellos (en España alrededor de 40% de las búsquedas se realizan a través de dispositivos móviles). A nivel global, 34% de las ventas por internet son “móviles” (Japón es uno de los países con mayor porcentaje de ventas móviles: el 53%). Invertir en móvil – desarrollar tecnología, conseguir tener una experiencia web móvil optimizada y fluida (user experience), contratar talento especializado en móviles, etc.- es crucial para cualquier empresa de e-commerce que quiera crecer.

 

  1. Ten en mente las estrategias multicanal: Como hemos visto en el punto anterior, el comportamiento de los usuarios está cambiando. Pero el panorama es todavía más complejo cuando observamos que cada día los consumidores tienen acceso a más canales antes de decidir realizar una compra; redes sociales, televisión, tiendas offline, páginas web en móviles, ordenadores o tablets, a través de reviews, relojes digitales, etc. Tener una estrategia de marketing consistente a través de todos esos canales, e interactuar y aprender sobre tus clientes de una manera holística, te ayudará a obtener ventajas competitivas. Un ejemplo sería, si un cliente compra un producto en tu tienda física, podrías enseñarle productos relacionados a través de email marketing.

 

  1. No te obsesiones con el “last click”: Los múltiples puntos de contacto que reciben nuestros clientes antes de realizar una compra tiene todavía una implicación más; ¿gracias a qué anuncio, review o interacción ha comprado el cliente nuestro producto? ¿a qué canal de marketing le damos crédito? Debido a la complejidad de esas preguntas, muchos negocios deciden basar su modelo de atribución en el “last click” (es decir, utilizar un sistema de medición de resultados que da todo el valor de una venta al último clic que ha traído al cliente a la web). Si sólo te focalizas en esa métrica puedes despriorizar estrategias de marketing más potentes para los clientes que se encuentran en un momento previo en el proceso de compra, y perder ventas potenciales en el corto y largo plazo.

 

  1. No olvides tu marca: A pesar del foco del e-commerce en medir resultados y obtener retorno de la inversión, el valor de tu marca puede ser el activo más importante de tu empresa. En el sector de la moda, por ejemplo, 62% de las mujeres entre 25 y 44 dicen que no comprarían ropa en una tienda online que no reconocieran. Comunicar lo que tu marca representa y transmitir unos valores consistentes que estén presentes en todos los puntos de interacción con tu negocio será lo que le dará a tu empresa un ADN propio y la diferenciará de la competencia.

 

  1. Crea contenido relevante para tu audiencia: Una de las múltiples maneras de expresar tus valores de marca es a través de creación de contenido. El contenido se puede presentar en diferentes formatos (videos, artículos, juegos, visualizaciones, competiciones, etc) y puede tener finalidades diferentes (inspirar a tu audiencia, educarla o ayudarla a resolver un problema). Una buena estrategia de contenido no sólo hará que llegues a potenciales clientes a los que no llegarías con una estrategia de respuesta directa, también puede darte resultados positivos en cuanto a SEO, viralidad, e incluso visibilidad en prensa y otros canales.

 

  1. Personaliza la experiencia: Los usuarios prefieren experiencias de compra más personalizadas y recibir ofertas relevantes para ellos, con contenido adaptado a sus necesidades o preferencias. Por ejemplo, si vendes ropa por internet puedes pedirle a tus clientes que especifiquen cuáles son sus diseñadores favoritos para poder mandarles notificaciones o mostrarles anuncios cuando prendas de esos diseñadores estén rebajadas. Para eso, en primer lugar es importante conocer a tus clientes, pensar en estrategias para mejorar tu base de datos y por último utilizar esa base de datos para segmentar a los usuarios y darles experiencias personalizadas.

 

  1. Sé ágil: las tendencias cambian rápido y puede resultar muy difícil predecir qué ocurrirá con el mercado, la competencia o la demanda. Es importante que lleves a cabo una estrategia de testeo constante para analizar que productos tendrán más demanda, que anuncios / diseños son mejor recibidos por los usuarios o que experiencia en la página web es más satisfactoria para el cliente. Focalizate en el aprendizaje constante y en adaptar los nuevos conocimientos rápidamente tanto online como offline.

 

[miscellaneous type=”superscript”]*Anna Sard es Retail Account Executive en Google.[/miscellaneous]