[dropcaps]Vaya por delante que soy un enamorado de Twitter. Ya he dicho muchas veces que me parece una red social imprescindible y en la que todo el mundo debería estar, ya sea como persona física o como empresa, negocio o marca. Pero una vez estás y si tienes cierto renombre o repercusión, [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]no es fácil convivir con las críticas[/textmarker].[/dropcaps]
El gran problema de Twitter y en general de gran parte del mundo online es que [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]cualquiera puede criticarte y hablar de ti o de tu marca desde el anonimato[/textmarker]. Famosos que tienen miles y miles de seguidores están cansados de bloquear a trolls y a usuarios que se dedican solo a insultar y a intentar que el famoso salte, le responda y pierda la paciencia.
Hasta cierto punto éstos están acostumbrados y no les queda más remedio. E incluso han llegado a denunciar si los “trolleos” se han convertido en amenazas que han terminado en manos de la policía y han sido penados. Otros por ejemplo, al no soportar esta crítica constante prefieren no tener Twitter. Y algunos lo han dejado después de leer según qué comentarios, desde el economista José Maria Gay de Liébana al integrante de One Direction Zayn Malik, pasando por la política Elena Valenciano que no soportó que desde la red social atacaran a sus hijos.
Pero si lo analizamos con cifras en la mano, el porcentaje de usuarios que critican es casi insignificante comparado con el número de seguidores totales. Gente con miles y miles de followers, recibirán como mucho un centenar de críticas. El problema es que no estamos acostumbrados a elogiar o a tuitear cuando algo nos parece bien. Lo hacemos cuando estamos indignados o alterados por algo. Y el error es quedarnos solo con los malos comentarios.
Sin duda de las críticas se aprende, pero eso no significa que debamos tomarnos a pecho todas las menciones que recibamos de Twitter. Extrapolando lo que les puede pasar a los famosos debemos ir con mucho cuidado con la cuenta de la empresa o de nuestra marca. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Debemos bloquear[/textmarker] a los trolls y ser amables en las respuestas e ignorar a aquellos que no busquen una interacción educada. Muchas veces es mejor no responder ante los malos modos antes que intentar ser educado, o lo que es peor, pasarse de gracioso. Como en este ejemplo del FNAC:
Twitter tiene la importancia relativa que le demos, pero no podemos basar nuestro criterio o incluso modificar nuestra estrategia comercial basándonos en una muestra minúscula de comentarios y menciones de esta red social.
Es importante filtrarlos y darse cuenta si realmente nos hacen una crítica justa, constructiva o merecida y no una crítica resentida, gratuita y provocativa.
Gracias por comentar Llorenç. Aunque creo que en el ejemplo del FNAC el Community Manager se equivoca al ponerse a su altura e incluso pasarse de gracioso. Es más, parece que se toma el ataque personal y no defendiendo a la marca.
Hay que vigilar y diferenciar cuando Twitter se usa de forma personal o representando a una empresa.
Completamente de acuerdo con bloquear a los trolls, pero creo que en el ejemplo que habéis puesto la respuesta de Fnac es buena. Pese a los insultos puede no tratarse de un troll puro, sino de un cliente indignado. Me parece positivo responder así, quitándole hierro al asunto y proponiendo una solución, y si el cliente persiste en los insultos entonces bloquearle.