Vengo de familia comerciante y desde pequeño he escuchado y mamado miles de historias sobre cómo se vende, qué es lo que le gusta a la gente, la importancia de conocer a tus clientes, el poder de la escucha y, mi favorita, cómo una sonrisa puede sacarte de un apuro o fidelizar un cliente ocasional. Técnicas de venta offline.

Y ahora que el “niño” se dedica a “eso del internet” pienso cada día que cuánta razón tenían y cuánto se parece el offline con el online.

Cambia la forma pero no el fondo

Aprender cómo tratar a tus clientes cara a cara te dará la fuerza necesaria para afrontar crisis de reputación, asimilar quejas o tener muy claro que tus clientes quieren sentirse bien con lo que ven durante el corto tiempo que estén contigo.

    • Sonreír y positivismo: La gente no quiere escuchar penas, seguramente tú tienes mil problemas en la cabeza y llevas 8 horas de arduo trabajo delante del ordenador o detrás del mostrador pero ¿qué culpa tiene tu cliente que pasa por ahí y te lee en 5 segundos? Deben ser 5 segundos de buen contenido y pocas penas. ¡Sonríe online!

 

    • Escuchar: Esto me lo han contado, esto también y eso y eso y eso. Cada cliente es único y debe sentirse como tal. Escuchar, procesar, responder y actuar.

 

    • Conocimiento del producto: Evidente, ¿verdad? No lo es tanto. Si quieres vender un producto, servicio o a ti mismo, debemos informar sobre nuestro producto y ofrecer información adicional para añadir valor y superar a tu competencia.

 

    • Paciencia: 1,2,3,…y hasta cuanto necesites. Nunca contestes en caliente y piensa que todo lo que escribimos queda en la red, no hay vuelta atrás.

 

    • Identificar el problema y ser resolutivo: Trabajando cara al público tienes pocos segundos para escuchar un problema, calmar a nuestro cliente y dar una solución satisfactoria. En la red, necesitamos ser rápidos y resolutivos pero sin precipitarnos. No vale con buenas palabras y no dar una solución. La ventaja del online es que puedes contactar con el departamento involucrado antes de ofrecer una solución.

 

    • Confianza: Si confías en ti la gente confiará. Tu pose y tu tono de voz delatan tu grado de conocimiento y seguridad. En el mundo online cada palabra cuenta para demostrar que somos buenos en lo que hacemos.

 

    • Conoce a tus clientes: Cada seguidor es oro para nuestra empresa. En el mundo offline entran, hablan contigo y compran; en el online, entran, leen y escriben un comentario. Los comentarios son nuestro mecanismo para conocer a nuestros clientes más activos. Por lo tanto, lee todos los comentarios y menciones.

 

  • Mantén límites: Existe mucho crápula que se dedica a insultar y se resguarda detrás del anonimato para criticar salvajemente, perder la educación e insultar a las primeras de cambio. No podemos dejar que esto traspase una fina línea de lo profesional y lo personal. Mantente frío y repasa los puntos anteriores. Una vez cierras el ordenador o te vas a casa, debes hacer todo lo posible para que los problemas de los demás no te sigan, tu salud mental te lo agradecerá.

 
Para trabajar cara al público no todo el mundo vale pero todos se atreven, ¿quién no se ve capaz de vender una camiseta en Zara? Una vez entras como cliente te queda claro que (por lo general) estos puntos previos no se respetan y, definitivamente, no todo el mundo vale. Algo parecido pasa con el “Mundo 2.0”, todos tenemos un Community Manager dentro. Por el simple hecho de tener un perfil personal con tropecientos amigos ya nos creemos capaces de llevar una cuenta de empresa.

Comunicar para personas no es fácil y difícilmente se aprende. Trabajar comunicando debe ser vocacional, se puede aprender para mejorar, pero difícilmente se puede aprender para crear de cero.