“El ojo del amo engorda el caballo” una dicha popular bien cierta siempre y cuando el amo tenga buena visión y solamente tengamos un caballo.
En el mercado actual hemos dejado de vender productos de calidad para ofrecer experiencias de compra. No nos vale con tener el mejor producto del mercado si quien te lo vende no presta la atención que se merece al cliente que compra. No sirve de nada tener el mejor producto del mercado si las redes sociales no llegan a la “patata” de nuestros lectores, no sirve de nada si la usabilidad de la tienda online es desesperante, no sirve de nada si la comunicación online de la postventa se centra en el problema y no en la solución.
Las pequeñas y grandes empresas encaradas al consumidor o cliente deben tener unos estándares de calidad de servicio y unos mínimos protocolos de atención al cliente marcados por la dirección o el departamento de turno. Y como toda decisión vertical dentro de una empresa, esta debe ser supervisada, interiorizada, corregida y puesta en funcionamiento en la mayor brevedad posible.
“Los errores se corrigen cuando se es consciente que se tienen”. Una frase tan simple como complicada de llevar al mundo empresarial.
Estamos cansados de ver jefes miopes, empleados eficientes solo cuando el jefe está a dos palmos o decisiones mal comunicadas con un futuro devastador. Como empresa, tenemos la obligación de ser capaces de extraernos de nuestro día a día profesional, dar unos cuantos pasos atrás y ver la empresa desde fuera, como si fuéramos un extraño.
¿Cómo podemos hacer para detectar los problemas empresa-cliente?
Si no tenemos un solo caballo y el amo no es omnipresente podemos contratar el Mystery User. Un servicio que infiltra un experto en relaciones B2C entre los clientes de la propia empresa. Este usuario misterioso está formado para ello y lleva consigo las consignas y protocolos marcados por la propia empresa. Una vez interiorizados todos los ítems a valorar, se olvida de ellos para disfrutar una experiencia 100% como cliente. Al finalizar la compra o el disfrute del servicio realiza un informe detallado junto con una valoración objetiva y otra subjetiva.
¿Conocías este servicio?
Esta herramienta nos puede ayudar a mejorar nuestra reputación de marca desde el primer pensamiento de necesidad del producto/servicio hasta la reclamación del servicio prestado o la devolución del producto comprado. Mezclando en todo momento elementos online y offline.
Oímos hablar de la lucha de las empresas para conseguir la excelencia, pero todo son habladurías y buenas acciones si no son aprobadas y validadas por los verdaderos reyes de toda empresa: EL COMPRADOR Y EL CONSUMIDOR.
En ocasiones preguntamos con encuestas o escuchamos que dicen de nosotros en las redes sociales o cara a cara, pero si somos sinceros con nosotros mismos…ni lo bueno es tan bueno ni lo malo tan malo. Es decir, nuestro cliente, en la mayoría de los casos, va a expresar su opinión cuando esté en uno de los dos polos opuestos de la línea de la satisfacción del proceso. Si su opinión es buena rezaremos para que lo haga viral, si es mala…seguro que hará todo lo posible para proclamarlo a los cuatro vientos y peor aún, nos dejará de comprar.
Pero también podemos preguntar con encuestas, ¿no?
Normalmente las encuestas fiables y donde podemos extraer opiniones relevantes son muy extensas y nuestros clientes no tienen tiempo, ergo no las rellenan (a no ser que estén muy cabreados).
En conclusión, si queremos ofrecer un servicio con la mayor excelencia para nuestros clientes debemos pensar como ellos, actuar como ellos y ser más críticos que ellos. Observar cada paso que da el cliente y valorar si es posible mejorarlo. Solamente así conseguiremos acercarnos a la piedra filosofal de toda empresa: la satisfacción del cliente.