En un mundo en el que la competencia aprieta y la exigencia es máxima cada vez coge más fuerza la importancia de tener un buen servicio al cliente. Y la mejor forma para valorarlo y saber su verdadero funcionamiento es usando la técnica del cliente misterioso o Mystery Shopper.

Esta técnica consiste en ponerse al otro lado de la empresa y del servicio, es decir en el del cliente, para poder comprobar de primera mano el servicio ofrecido o todo aquello que se quiera valorar.

De hecho hay múltiples situaciones en las que una empresa se puede beneficiar de la técnica del cliente misterioso. A continuación detallamos algunas:

  • Recursos humanos: cuando necesitas contratar personal o tienes trabajadores que están a prueba es una buena fórmula para saber si están haciendo bien su trabajo e interiorizando el aprendizaje. El cliente misterioso estará dirigido a poner a prueba a trabajadores en concreto.
  • Atención al cliente: de una forma objetiva se puede valorar la atención al cliente prestada por una empresa: si el trabajador sonríe, saluda de forma educada, viste con el uniforme adecuado, está identificado es caso de ser obligatorio, explica las ofertas o promociones, etcétera. El cliente misterioso hará un informe de forma totalmente objetiva siguiendo las pautas que le ha dictado la propia empresa.
  • Estudios de mercado: también se puede hacer un informe objetivo. Valorando el tiempo de espera, las sensaciones, la disposición del local, la situación de los productos, etcétera. El cliente misterioso se centrará más en aspectos más cualitativos que pueden orientar al funcionamiento de la empresa contractante.
  • Benchmarketing: es importante controlar la competencia. Vivir la experiencia cómo cliente de otras empresas de nuestro sector. Es muy recomendable vivir la misma experiencia de compra por un cliente misterioso en nuestra empresa y la de la competencia y comparar los dos informes. Aprender de lo mejor de la competencia y valorar nuestros hechos diferenciales.
  • Precios de mercado: si somos proveedores a tiendas multimarca y lo hacemos con un precio recomendable, debemos controlar qué precios muestran en la venta final, qué descuentos aplican, cómo juegan con otras marcas y controlar su margen.
  • Distribución de producto: como proveedor, si pactamos la distribución de nuestro producto, la exposición y las promociones, podremos comprobar a través de nuestro cliente misterioso que cumplen con las condiciones pactadas.
  • Subcontrataciones: si necesitamos externalizar algún servicio de nuestra empresa y subcontratarlo, a través del cliente misterioso conseguiremos detectar que hacen bien su trabajo, cumplen con los objetivos trazados y hacen un buen uso del nombre y la imagen de nuestra empresa cuando nos representan.
  • Franquicias: muy parecido al punto anterior, es la manera más idónea para que el cliente misterioso nos informe del buen funcionamiento y la uniformidad empresarial de nuestras franquicias.
  • Recomendaciones: si damos unas pautas a nuestros empleados para que recomienden y prioricen ciertos servicios o productos a los que deseamos dar una mayor salida, el cliente misterioso es la opción adecuada para comprobar que se está haciendo correctamente siguiendo las premisas ordenadas.

 

Con todo esto además mejoraremos la imagen de la empresa. Ya que una empresa que invierte recursos, tiempo y dedicación en la mejora de la atención al cliente y en el desarrollo de sistemas de garantía de calidad con la aplicación de la técnica del cliente misterioso, es una empresa con mejor imagen para clientes y para los propios socios y accionistas.

Sin duda uno de los servicios con mayor proyección y con un rendimiento inmediato es el del Mystery Shopping o cliente misterioso. Una de las técnicas de las que en MarfiCom somos especialistas.