La definición de red social de la Wikipedia dice lo siguiente:

Es un medio de comunicación social que se centra en encontrar gente para relacionarse en línea. Están formadas por personas que comparten alguna relación, principalmente de amistad, mantienen intereses y actividades en común, o están interesados en explorar los intereses y las actividades de otros.

Las primeras que aparecieron a mediados de los noventa se adaptan a esta definición pero actualmente sus usos han ido evolucionando. Los usuarios y las empresas han visto (o están viendo) su potencial creando nuevos usos que ni sus fundadores habían pensado.[blocktext align=”left”]La visita a un destino empieza mucho antes de entrar por la puerta[/blocktext]

El sector turístico también ha sabido adaptarse al fenómeno de la sociedad 2.0 y beneficiarse de este nuevo escenario. Internet y las redes sociales han eliminado el clásico intermediario (agencias de viajes, operadores turísticos…) que había entre los usuarios (turistas) y las empresas (museos, hoteles…). La sociedad tiene muchas más facilidades para viajar y en la red encuentra servicios y experiencias nuevas e innovadoras. Ya no buscamos productos o servicios, ahora queremos experiencias y sensaciones. Para ello, las redes sociales nos pueden ayudar a darnos a conocer pero también debemos fomentar que los usuarios transmitan sus emociones a su entorno.

Debemos tener claro desde un principio el por qué estamos en redes y en cuáles. Las respuestas pueden ser múltiples pero las clasificaré en tres etapas: antes de la visita, durante la visita y después de la visita. ¡La visita a un destino empieza mucho antes de entrar por la puerta!

 

Antes de la visita

Las redes son el nuevo canal de atención al cliente o fuente de búsqueda de información. Se convierten en una herramienta útil capaz de dar información real e instantánea sobre un destino o atracción. Los visitantes pueden conocer de primera mano las opiniones así como recomendaciones, organizando su viaje en función de los contenidos que otros usuarios han ido creando. Los visitantes pueden usarlas cómo medio de contacto por su inmediatez, gratuidad y facilidad. Debemos estar preparados para resolver dudas y dar respuesta prácticamente inmediata a nuestros posibles clientes. Muchos usuarios usan las redes sociales antes que los buscadores para encontrar información.[blocktext align=”right”]Muchos usuarios usan las redes sociales antes que los buscadores para encontrar información[/blocktext]Otros son más partidarios de esperar a que la información les llegue de forma  directa  por lo que las redes sociales serán nuestros medios de comunicación oficiales para potenciar nuestra marca, lanzar promociones, darnos a conocer, informar sobre actividades y generar información de interés. Nuestros contenidos deben ser constantes para tener unos canales vivos y dinámicos sin llegar a saturar a nuestros seguidores.

Desde un punto de vista más técnico las redes pueden ayudar al posicionamiento natural de nuestra página web y también las tenemos que usar para generar visitas y redirigir tráfico.

Cuando tenemos al visitante dentro de nuestro radio de alcance es interesante aprovechar los servicios basados en la geolocalización que nos permite localizar un dispositivo fijo o móvil en una ubicación geográfica. Podremos ofrecer a nuestros posibles visitantes diferentes ofertas o ayudarles a llegar a nuestro establecimiento.

 

Durante la visita

Ya tenemos a nuestro cliente dentro o a punto de entrar. Es primordial darle las máximas facilidades para que interactúe con nosotros (o con sus contactos). Eso quiere decir conexión WiFi gratuita. Sí, según diversos estudios (como este por ejemplo) el WiFi gratuito es uno de los servicios más demandados y apreciados por los clientes. [blocktext align=”left”]El WiFi gratuito es uno de los servicios más demandados y apreciados por los clientes[/blocktext]La gran mayoría de turistas extranjeros desactivan sus conexiones de datos de sus smartphones por lo tanto la conexión gratuita les permitirá comprar entradas, consultar su reserva o publicar en sus redes sociales favoritas. Podemos fomentar la participación de los visitantes creando concursos que nos aportarán nuevas visiones sobre nuestros servicios o establecimientos e incluso contenidos para nuestra página web. Incluso podemos mejorar su visita con información colgada en nuestros perfiles en las redes sociales. Pero sobretodo tenemos que conseguir que nuestros visitantes sean los prescriptores de nuestros productos o servicios, queremos que expresen sus emociones y sensaciones durante la experiencia que les ofrecemos.

 

Después de la visita

Más allá de los beneficios ofrecidos en las etapas previas, una de las grandes posibilidades que ofrecen es la opción de fidelizar y motivar a nuestros usuarios para que vuelvan o continúen interactuando con nuestra marca, y que a la vez se atraiga a nuevos visitantes. Sus valoraciones y recomendaciones serán muy importantes para generar posibles clientes.[blocktext align=”right”]Podemos considerar el después de una visita como el antes de la posible próxima[/blocktext]Podemos considerar el después de una visita como el antes de la posible próxima. La información que damos en las redes sociales es clave para mantener una comunidad de clientes y posibles clientes. Es indispensable monitorizar y controlar lo que se dice en la red sobre nosotros y debemos estar preparados para las posibles críticas o quejas que puedan expresar nuestros usuarios. Además de ser capaces de dar respuesta a estos clientes descontentos.

 

Hoy más que nunca, las redes sociales se convierten en nuestro fiel compañero de viaje. Recomiendan, generan interacción con el visitante y crean  posicionamiento de marca. Es por eso, que se hace imprescindible crear una conversación directa con el cliente antes, durante y después de su visita.

[miscellaneous type=”superscript”]*Albert Burrull es Online Channel Manager de la Casa Batlló[/miscellaneous]