El 91% de la población española tiene como mínimo un perfil en redes sociales. Estamos conectados entre nosotros e intercambiamos pensamientos y opiniones personales con suma facilidad. Ya no hace falta ir al bar con los amigos para saber si están tristes, cómo les han ido las vacaciones o cuál ha sido su último viaje.

Hemos sustituido la mesa de bar y las cervezas, algo íntimo con dos interlocutores, por el colgar en la red tus pensamientos y opiniones. Ahora un solo emisor llega a miles de personas que sabrán sobre sus últimas compras. En el mundo offline se dice que las opiniones negativas corren 7 veces más que las positivas. ¿Y en el mundo online?

Apelaré a un ejemplo que todos hemos vivido:

Llegan las vacaciones y queremos irnos de viaje. Buscamos varios hoteles con fotografías fabulosas, prestaciones increíbles y de precio asequible. Son hoteles en el centro de cualquier gran ciudad. En la ficha del hotel hay una pestaña de “opiniones” de otras personas que han usado ese mismo hotel, lo han puntuado y han dejado una reseña. En este punto, si vemos más de 2-3 reseñas negativas puede ser suficiente para no escoger ese hotel.

¡¡¿¿2 ó 3 comentarios sobre miles de usuarios que debe tener ese mismo hotel al año??!! El ratio de clientes descontentos es ínfimo, pero suficiente para que potenciales clientes se tiren para atrás a la hora de reservar una habitación.

Los comercios deben estar siempre atentos al post-servicio, los clientes salen por la puerta y comentan. Nunca hay que desprestigiar a una sola opinión.

Las opiniones positivas deben interiorizarse y alegrarse, trabajamos para ello; las opiniones negativas son las importantes, debemos hacerles mucho caso, poner remedio y contestar. Debemos intentar sacar una oportunidad de mejora de cada opinión en contra de nuestro comercio. Recuerda que eres bueno, pero no perfecto.