Las crisis de reputación son momentos complicados y delicados para las empresas. Debemos tener mucho cuidado con lo que decimos y lo que no decimos. Cada acción que realicemos debe tener un sentido para salir airosos y crear una estrategia clara con todos los pasos y las personas que intervienen.

Un ejemplo que siempre me ha fascinado fue la estrategia que idearon los señores de McDonald’s para introducir productos sanos y escapar de la etiqueta de “comida basura”. Ellos sabían que la única manera de escapar de esa etiqueta y hacer un cambio radical era con una estrategia agresiva y atrevida.

 

¿Cómo consiguieron realizar ese cambio?

En primer lugar decidieron ellos mismos hundir al máximo la imagen de McDonald’s y potenciar el concepto “Basura” financiando la película “Super Size Me” en 2004. Morgan Spurlock investiga en su propio cuerpo los efectos de la comida basura, comiendo únicamente productos McDonald’s 3 veces al día durante todo un mes, y acudiendo posteriormente al médico para hacerse análisis y ver los resultados. Un argumento tan contundente como absurdo. En los ojos de la sociedad ganó la contundencia sobre lo absurdo y se dio como válida provocando debates sobre la “calidad” que ofrecían. La reputación de McDonald’s cayó estrepitosamente.

 

McDonald’s hizo acciones para mostrar que estaba en contra de esta película y desacreditarla, incluso creó una página web para contrarrestar los argumentos del documental y presionó a las cadenas de televisión y medios escritos para que no lo publicitasen. ¿Y qué hay más atractivo que un reportaje incisivo prohibido? Sabía perfectamente que estas acciones no harían más que dar publicidad al no anunciado reportaje.

Pocos meses después contraatacó sacando una campaña en la cual daba a entender que había entendido el mensaje de la película y las críticas y que reaccionaba a ello con nuevos productos más saludables, renovando los actuales, creando campañas contra la obesidad infantil, informando sobre aspectos nutricionales de sus productos e incluso haciendo un cambio de imagen de sus establecimientos. Además, contrató a varios atletas para que dijeran que ellos comían McDonald’s después de las competiciones.

«La nutrición es la última cosa de la que me preocupo. Como lo que sabe bien. He estado comiendo McDonald´s para cada comida desde que llegué aquí. Y creo que me ha ayudado», Michael Phleps durante los Juegos Olímpicos de Pekín de 2008

McDonald’s no podía realizar un cambio de imagen si seguía remando en la misma dirección, la corriente de opinión de la gente era demasiado fuerte como para aceptar un cambio porque sí. Necesitaba reaccionar contra algo para dar solidez y un pretexto a un cambio de rumbo en la calidad de sus productos. Si no existe la causa debemos crearla.

Ronald McDonald