[dropcaps]El [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Customer Experience Management[/textmarker] es una filosofía del marketing que sitúa al cliente en el centro del negocio empresarial.[/dropcaps]
El objetivo principal del CEM es [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]crear experiencias satisfactorias[/textmarker] para el cliente, que le aporten valor, consigan su fidelización con la marca y le conviertan en prescriptor. En la actualidad, los Social Media juegan un papel muy importante en la comunicación entre la marca y sus clientes. Debido a ello, ha aparecido una nueva disciplina, el Social Customer Experience Management (Social CEM), que quiere usar las redes sociales para [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]maximizar la experiencia online[/textmarker] de los clientes, para que, en último término, éste se convierta en un [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]prescriptor de la marca[/textmarker] en las distintas redes. El Social CEM saca el máximo partido de las posibilidades de comunicación bidireccional que ofrecen las redes sociales (RRSS) para que su cliente sea, en todo momento, partícipe de la experiencia de marca. Por ello, es esencial que la experiencia del usuario sea única, emocionante, divertida y, sobre todo, que pueda ser compartida. Solo así la experiencia del usuario viajará mucho más allá del dominio de nuestras comunidades.
Lograr este objetivo no es fácil. Un cliente insatisfecho comunica y difunde entre sus contactos más rápidamente y en mayor medida sus sensaciones negativas relativas a la experiencia que ha tenido con la empresa. Además, en las RRSS la profundidad y la amplitud de la amplificación son mucho mayores que en los medios offline. Si no se tiene en cuenta ese aspecto, la reputación de la empresa puede verse seriamente afectada. Uno de los grandes retos del Social CEM es [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]detectar usuarios insatisfechos y guiarlos hacia los canales adecuados[/textmarker] para solucionar sus dudas o inconvenientes.
Antes de implementar una estrategia de Social CEM, debemos tener en cuenta que los resultados serán visibles a medio y largo plazo, ya que construir [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]una relación de confianza con el cliente, conocer sus necesidades y lo que espera de la empresa no se produce de un día para otro[/textmarker], sino que es necesario todo un proceso de análisis previo, implementación de la estrategia, y un posterior seguimiento para verificar que el cliente está satisfecho y percibe en todo el proceso nuestra oferta experiencial como un valor añadido a su acción de compra.
[textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Las ventajas de implementar una estrategia de Social CEM se resumen en:[/textmarker]
[textmarker color=»C24000″ type=»text color»]1.[/textmarker] [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Fidelización del cliente[/textmarker], realiza compras en más ocasiones en la empresa.
[textmarker color=»C24000″ type=»text color»]2.[/textmarker] El cliente está dispuesto a probar nuevos productos o servicios que ofrece la empresa gracias a la [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]relación de confianza[/textmarker] basada en experiencias positivas anteriores.
[textmarker color=»C24000″ type=»text color»]3.[/textmarker] [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]El cliente se convierte en un prescriptor [/textmarker]de la empresa, actúa como altavoz en las RRSS difundiendo mensajes positivos entre sus contactos.
[textmarker color=»C24000″ type=»text color»]4. [/textmarker]Se tiene un [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]mayor conocimiento[/textmarker] sobre el comportamiento, necesidades e intereses del cliente, facilitando a la empresa la acción de satisfacer sus expectativas.
[textmarker color=»C24000″ type=»text color»]5.[/textmarker] [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Disminuye[/textmarker] su interés por otras marcas de la [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]competencia[/textmarker].
[textmarker color=»C24000″ type=»text color»]6.[/textmarker] El cliente proporciona ideas de nuevos productos y servicios. Gracias al [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]feedback[/textmarker], sabemos qué productos o servicios le gustaría que la empresa ofreciera.
En definitiva, esta filosofía del “nuevo” marketing puede generar resultados muy favorables para la empresa, siempre y cuando se tengan los conocimientos adecuados para implementar una estrategia eficaz, ya que [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]se deben integrar acciones de la metodología CEM con la gestión de las redes sociales.[/textmarker]
[miscellaneous type=»superscript»]* Marina Castro es enfermera de formación, actualmente se encuentra en pleno proceso de reinvención profesional hacia el Social Media y el marketing. Estudiante de publicidad y relaciones públicas, forma parte del equipo de innocom.cat, un proyecto de innovación en comunicación digital.[/miscellaneous]