En los cursos que damos en MarfiCom sobre redes sociales, siempre presento Twitter como la red social donde poder encontrar información y el futuro canal de atención al cliente. Y justo ayer viví la consagración de aquello que explico.

El pasado sábado tuve que ir a MediaMarkt para cambiar un producto que compré y me salió defectuoso, en el mostrador de “devoluciones” en la misma tienda me atendieron y se disculparon por no tener stock y llamaron a otra tienda donde parecía que por ordenador marcaba que había una unidad. Nadie les cogió el teléfono y me pidieron que esperara al lunes.

Error1: “A un cliente decepcionado que le has vendido un producto defectuoso no le puedes dar una solución al momento y le pides que espere 48 horas para tener aquello que desea”

Llega el lunes y no recibo ninguna llamada, a las 19h decido llamar al número de atención al cliente de la misma tienda que aparece en el tique e internet. Da tono, pero nadie coge el teléfono. Es más, a día de hoy si intentas llamar siguen sin coger el teléfono.

Error2: “Ofrecer un teléfono al cual nadie contesta” – Ahora ya tenemos un cliente insatisfecho por un producto defectuoso esperando 57 horas y sin ninguna respuesta.

Esa misma noche decido buscar el teléfono de atención al cliente global, un 902. En este número me dicen que ellos no pueden hacer nada, no pueden ponerse en contacto con la tienda y solo pueden ofrecerme el mismo teléfono que yo ya tengo y un correo electrónico.

Error3: “En la época de las tarifas planas y de la cultura de ‘lo gratis’ aún hay empresas que ofrecen un 902, incomprensible. Además, desde la atención al cliente general de MediaMarkt tampoco dan una solución.”

Rápidamente, envío un mail con todos mis datos al correo que me han proporcionado. Nadie me contesto en las siguientes 24 horas.

Error4: “Ofrecer un correo electrónico al cual nadie contesta” – El cliente insatisfecho, después de 2 días y medio de su reclamación, ha llamado a la tienda, enviado un mail, llamado a un 902 y sigue sin tener una solución a un producto defectuoso que han vendido.

El martes por la tarde decido recurrir a Twitter y escribir al usuario que Mediamarkt tiene para estos casos y… ¡Eureka! A los 5 minutos me contestaron pidiéndome mis datos y a los 5 minutos más me llamaron desde la tienda. Esa misma tarde ya podría recoger el producto que solicité.

¡Increíble! Después de probar todas las vías “tradicionales” durante 72 horas, finalmente por Twitter me resolvieron mis dudas en 10 minutos.

Y esta manera de actuar empieza a verse en el mercado, Twitter se está afianzando como la manera más rápida de obtener respuesta y comunicación de todas las grandes empresas y deberían también las pequeñas y medianas. Si tienes una incidencia, usa Twitter y verás que los tiempos de cabreo por no tener una solución se acortan considerablemente.

El miedo de las empresas a la viralidad y exposición de las quejas de clientes reales en internet, la gran competencia off-online y las facilidades que ofrece Twitter para ser el mejor canal de atención al cliente, todo ello han sido claves para que las marcas den este paso.

Me encanta que las redes sociales encuentren su nicho de mercado dentro del gran pastel de la comunicación 2.0, hemos vivido un año donde todas querían hacer de todo. Ahora parece que cada una se va posicionando poco a poco (eso sí, copiándose unas a otras, como siempre).