Cada vez son más las empresas que utilizan las redes sociales como una herramienta muy importante de atención al cliente. También somos cada día más los usuarios que usamos estos canales para comunicarnos de forma rápida y efectiva con las empresas.
Nos da la sensación que al mostrar nuestra queja, pregunta, duda o comentario de forma pública a través de las redes se nos tratará mejor y nos responderán de forma más rápida y efectiva. De hecho, evitamos llamar por teléfono y que nos vayan moviendo de departamento en departamento hasta agotar nuestra paciencia.
Por eso las grandes empresas han dado un giro a la situación. Ahora no expones tu problema y ellos te van filtrando hasta llegar al departamento oportuno. Ahora pones tu comentario y son ellos los que se encargan de que te responda la persona adecuada y con la solución más práctica posible.
Estoy pensando en empresas como las aerolíneas o compañías de teléfono. Si tu avión va con retraso o tienes un problema con tu factura del móvil prueba de hacer un tuit y verás qué rápido se ponen en contacto contigo para explicarte qué está pasando. Uno de los grandes cambios es poder hablar por DM sin necesidad de que los dos usuarios se sigan. E incluso utilizando plataformas específicas de atención al cliente para twitter como Lithium.
Este es un motivo más por el que tu empresa, independientemente del tamaño que tenga, debe estar en las redes sociales. Para monitorizar, controlar y manejar la reputación online. Es decir, controlar todo aquello que se dice de ti y poder responder en primera persona, antes que terceros opinen por ti. Dar la cara en las redes sociales es necesario e imprescindible.
El tiempo de respuesta debe ser el mínimo posible y para ello existen aplicaciones con alertas en caso de recibir menciones. De hecho, la propia aplicación oficial de Twitter te permite monitorizar tus menciones, o incluso recibir notificaciones cada vez que la cuenta que tú elijas tuitea, aunque no la sigas.
Es importante por lo tanto apostar por un community manager para tu empresa, o un equipo de ellos dependiendo del tamaño de la misma. Esta figura, además de aportar contenido debe sobre todo humanizar la empresa, dar feedback a los usuarios y tener la mano izquierda suficiente para lidiar con todo tipo de usuarios. Los contentos y los molestos. Los agradecidos y los rencorosos. Saber cuándo hacer un RT o un FAV. Cuando estar gracioso, irónico, serio o simplemente correcto.
Además debe tener una visión transversal de la empresa, capaz de tocar todos los palos o al menos saber a quién preguntar la duda o cuestión que surge en las redes por parte del usuario. Por lo tanto, se debe apostar por un profesional y no pensar que cualquiera puede llevar la cuenta de Twitter o la página de Facebook, como lo haría con la suya personal.
Las redes sociales van camino de convertirse en el primer canal de atención al cliente. Debemos estar preparados como empresa porque los usuarios ya hace tiempo que lo están. No es el futuro, es el presente y en breve ya será el pasado.