Tengo una teoría: Google Maps nos ha convertido a todos en críticos gastronómicos. Somos capaces de escribir una reseña negativa más rápido de lo que tardamos en pedir la cuenta.

Si nos sirven el café frío, el camarero tarda veinte minutos o nos cobran un suplemento que no esperábamos, sacamos el móvil y empezamos a redactar. Nos faltan las estrellas Michelin y un programa en televisión.

Pero cuando nos atienden de maravilla, comemos bien y el camarero incluso se acuerda de cómo nos gusta el café, pagamos, damos las gracias y seguimos con nuestra vida. Total, es su trabajo.

Pues resulta que últimamente dos amigos me han hecho pensar bastante sobre esto. Y ninguno de los dos me estaba intentando vender nada. Que ya es raro en los tiempos que corren.

Un café, una conversación y un ego que se quedó sin postre

La semana pasada quedé con un amigo que también ha sido cliente de Marficom. Hacía tiempo que no nos veíamos y, después de ponernos al día, quiso agradecerme el trabajo que habíamos hecho juntos. Me habló de la dedicación, del esfuerzo y de aquellas veces que habíamos estado cuando nos necesitaba.

Yo escuchaba encantado. Si hubiera llevado una libreta, habría tomado apuntes para enseñárselos a mi madre o a mi socio.

Hasta que llegó el famoso «hay una cosa que quería comentarte». Y mi ego dejó de pedir postre.

Me explicó algunos aspectos de nuestra colaboración que podríamos haber hecho mejor. Sin reproches, con argumentos y con la confianza de quien sabe que puede decirte las cosas a la cara. Y se lo agradecí tanto como las buenas palabras, porque me estaba dando información que difícilmente habría conseguido de otra manera.

No penséis que era la técnica del bikini, esa de envolver una crítica entre dos elogios. Después seguimos hablando de un proyecto que necesitaba y acabamos avanzando en él. Así que la conversación no solo sirvió para mirar atrás, también para seguir trabajando juntos.

Unos días antes había leído una publicación de mi amigo Guillem en LinkedIn que me hizo pensar en algo parecido. Contaba que una amiga le había dicho que le gustaban sus zapatillas. Cinco segundos, un comentario sin mayor intención y dos personas que siguieron caminando con una sonrisa.

Dos amigos, dos situaciones diferentes y una misma lección: se nos da bastante mejor detectar lo que está mal que decir en voz alta lo que está bien.

Tu cerebro también agradece un buen cumplido

Y aquí viene una curiosidad que me ha encantado descubrir.

En 2023 se publicó un estudio en el que unos investigadores analizaron, mediante resonancia magnética funcional, cómo respondía nuestro cerebro a los elogios sinceros y a los halagos poco fiables. Descubrieron que los elogios percibidos como sinceros producían una mayor activación en una región relacionada con la recompensa: el núcleo accumbens.

Es decir, nuestro cerebro distingue entre un reconocimiento que considera merecido y unas palabras bonitas dichas por quedar bien.

Todos conocemos a alguien que nos dice que todo lo hacemos maravilloso. Normalmente, cuando esa persona empieza con un «te quería pedir un favor», entendemos muchas cosas.

Pero el reconocimiento sincero tiene otra ventaja: nos ayuda a identificar qué hacemos bien y qué merece la pena repetir.

Y en las empresas esto es fundamental. Si un compañero se equivoca, enseguida encontramos cinco minutos para explicarle qué ha pasado. Pero cuando resuelve un problema complicado, atiende especialmente bien a un cliente o consigue sacar adelante un proyecto difícil, muchas veces recibe un «perfecto» y pasamos a lo siguiente.

Después nos preguntamos por qué falta motivación en los equipos.

Reconocer el trabajo bien hecho no sustituye a un sueldo justo ni a una buena organización, pero contribuye a generar confianza, mejorar las relaciones y hacer que las personas se sientan valoradas. Y tiene una ventaja extraordinaria: es gratis. Algo que los departamentos financieros deberían celebrar con una fiesta.

Las reseñas de Google no son solo estrellas

Todo esto me ha hecho pensar en algo que llevamos años explicando en Marficom.

Cuando trabajamos la reputación y la experiencia de cliente de una empresa, insistimos en la importancia de escuchar. Las críticas son valiosas porque permiten detectar problemas, pero las felicitaciones también contienen información. Nos dicen qué estamos haciendo bien, qué valoran nuestros clientes y por qué nos eligen.

Una reseña de Google, por ejemplo, no es solamente una herramienta para mejorar la visibilidad de un negocio. Es una recomendación pública que puede ayudar a alguien que todavía no te conoce a tomar una decisión.

Muchas empresas se esfuerzan muchísimo en conseguir nuevos clientes, pero apenas dedican tiempo a escuchar y dar visibilidad a quienes ya están satisfechos.

Eso sí, conviene distinguir entre conseguir reseñas y conseguir buenas reseñas. Las primeras se pueden pedir. Las segundas hay que ganárselas.

En casa del herrero, cuchillo de palo

Y ahora viene la confesión 😅. En Marficom hablamos mucho de la importancia de las reseñas de Google, de la reputación online y de escuchar a los clientes, pero casi nunca pedimos reseñas para nosotros.

Sí, una agencia de comunicación que recomienda a sus clientes trabajar su reputación y después se olvida de pedir opiniones sobre su propio trabajo. Muy coherente todo. Menos mal que no nos dedicamos a organizar agendas, porque llegaríamos tarde hasta a nuestra propia boda.

Así que voy a hacer algo que debería haber hecho hace bastante tiempo.

Si has sido cliente de Marficom, has colaborado con nosotros o has tenido una experiencia profesional con la agencia, ¿nos dejarías una reseña en Google?

No hace falta que nos pongas cinco estrellas si no las merecemos, ni que escribas una declaración de amor. Cuéntanos qué destacarías de nuestro trabajo, cómo ha sido tu experiencia o qué crees que podríamos mejorar. Una opinión sincera tiene bastante más valor que un elogio por compromiso.

Deja aquí tu reseña sobre Marficom en Google

Y ya que estamos, te propongo algo más. Hoy, antes de que termine el día, dile a alguien que ha hecho algo bien. A un compañero, a un cliente, a tu pareja o al camarero que te prepara el café cada mañana. No esperes a que se equivoque para dedicarle unas palabras.

Quizás no cambies el mundo, pero puedes alegrarle el día a alguien y mejorar vuestra relación. Y si encima le explicas qué ha hecho especialmente bien, probablemente le estarás dando una información mucho más útil de lo que imaginas.

A mí dos amigos han tenido que recordármelo en cuestión de días. Uno con una conversación sincera y otro con unas zapatillas.

Y aquí estoy, pidiendo reseñas en Google después de años diciéndoles a nuestros clientes que deberían hacerlo.

Eso sí, si vas a dejarme una reseña negativa, por favor, empieza por algo bonito. Que mi ego todavía no ha superado lo del postre.