Uno de los servicios que ofrecemos en Marficom es el del cliente misterioso. Resumiendo, se trata de auditar el servicio que ofrece una empresa, contratado por la propia empresa, para ver qué las virtudes y defectos tiene desde el punto de vista del cliente. Muy útil y efectivo. Recomendable. Pero no quiero hacer Spam de nuestros servicios.

Una de las versiones que ofrecemos del cliente misterioso, es su versión online. Es decir. Auditar también ese servicio, esa relación empresa-cliente desde el punto de vista online. Y aquí entran muchos factores que pasan desapercibidos por muchas empresas. Grandes o pequeñas. Incluso para emprendedores iniciales…

Y este servicio debería ser obligatorio por ley para todo el mundo. Como las ITV a los vehículos. Porque llevo dos semanas alucinando con casos que me estoy encontrando… ¡como usuario! Y no hay peor sensación que llenar un formulario y no obtener respuesta. Eso es gravísimo. Porque de un potencial cliente que hace el esfuerzo de darte sus datos, de interesarse por tu producto o servicio; se convierte en un usuario enfadado, embajador de su mala experiencia y absolutamente desconfiado de todo lo que se acerque a tu marca.

Primer ejemplo de mala práctica:

Estaba buscando un curso online, de estos gratuitos, fáciles, de una cosa muy tonta que ahora no viene al caso. Miro, busco, comparo… Entro en varias páginas web con listados de los diferentes cursos… y me decido finalmente por uno. Voy a su página web, veo que tiene una opción freemium (empieza gratis y si me gusta más adelante ya pagaré…) y relleno el formulario y espero el enlace para el curso, o el curso… o algo. Y no he recibido absolutamente nada. Nada de nada. Ya puedo mirar spam, correo no deseado; volver a rellenar el formulario y nada. Silencio absoluto. Lamentable. Imperdonable.

Seguramente, esta persona ni lo sabe. Debe tener un automatismo que no revisa y que en algún momento se estropeó. Y va perdiendo oportunidades día tras día.

 

Segundo ejemplo de malas prácticas: 

En vistas de mi fracaso, vuelvo a repasar las comparativas, las opciones, los rankings y me decido por otro curso. Este parece que funciona. Relleno el formulario y al momento recibo un primer mail, con un tono desenfadado, divertido, que me pide que responda a ese mail con una frase concreta y que empezaré a recibir los diferentes módulos del curso. Entusiasmado, porque el copy del mail era muy atractivo, respondo el correo.

Y hasta aquí. Nunca más se supo. Esa respuesta no llevó a nada. Cara de tonto otra vez. ¿Otro automatismo roto? ¿Otro workflow mal programado? Otra decepción.

 

Tercer ejemplo de malas prácticas:

Dejo el curso. El karma no quiere que lo haga. Y me hace pensar en un cliente que tenemos, que llevamos poco trabajando con él, y que tiene un CTA con un formulario en el que puedes dejar tu mail para recibir un catálogo de unos productos determinados. Lo relleno. Me lleva a una pantalla de agradecimiento en el que me recomienda estar atento al correo que en breve recibiré el catálogo. Pues nada. Pasan unos días y nada de nada. Repaso sus automatismos… y no existe ninguno para ese catálogo. Ni nadie lo envía manualmente. Unos creían que lo harían los otros, los otros que era cosa de los unos, y la casa sin barrer. Varios leads perdidos de meses atrás.

 

En definitiva. No hace falta que contratéis el cliente misterioso que ofrece Marficom, pero al menos, haceros un favor y comprobad todos vuestros formularios y CTA. No solo lo agradeceréis vosotros, vuestros potenciales clientes ¡estarán encantados!