El otro día quería ir al cine y saqué la tarjeta de unos cines que tienen las entradas más baratas. Pero al comprarlas por la web no me hacía el descuento, así que miré la forma de contactar con la empresa. Esto es lo que viví:

1- Primer intento: no había ningún email ni perfil de redes, así que rellené un formulario de incidencias.

2- Segundo intento: llamé a un número que aparecía en la web. La respuesta fue que ese número ya no se encuentra disponible.

3- Tercer intento: llamé a un 902 que encontré googleando. Y después de un buen rato esperando me dieron otro número de teléfono.

4- Cuarto intento: llamé al nuevo número, donde después de otro buen rato de espera me dijeron que me pasaban con otro departamento. Otra larga pausa hasta que me colgaron.

¿Resultado? Busqué un plan B y acabé en otro cine porque sabía que ir al local tampoco me solucionaba nada, ya que hace tiempo que cerraron las taquillas y ahora hay máquinas. ¿Y qué pasó con el formulario? Pues al día siguiente (meeeec, demasiado tarde) recibí un correo dándome las gracias por contactar y anunciándome una rápida respuesta, que un mes más tarde aún debe estar en camino.

Ese día experimenté la frustración de no poder hablar con la empresa, así que me fuí a la competencia. Y es que los clientes quieren soluciones rápidas y ahora preferentemente desde las mismas redes sociales, sin necesidad de irte a una web a rellenar un formulario o entrar a tu email. Es un punto clave porque exigimos respuestas inmediatas y sin movernos de sitio. Sea para una queja o para directamente adquirir un producto. Por eso uno de los factores que gana importancia en la comunicación es el conversational commerce. Cuántos menos pasos tenga que hacer el consumidor para comprar un producto o resolver una incidencia a través de nuestras explicaciones mejor será su experiencia con nosotros.

Las plataformas han detectado esta tendencia y por eso están apostando por las ventas directas en redes sociales como muestran las pruebas de Twitter, Instagram o Youtube con el Live Shopping, el Twitter Shopping Manager o el TikTok Shopping, sin olvidar todo lo que generará el Metaverso de Facebook, así que debemos apostar por un buen equipo de atención en redes. El camino para facilitar el proceso de respuesta al consumidor cada vez es más sencillo, así que si no dispones de mucho personal puedes recurrir a otros recursos como WhatsApp Bussiness o los chatbots, cada vez más humanizados. Responde rápido o los perderás, sobretodo a los de las compras impulsivas.