Gestionar la comunicación de una empresa o una institución en momentos de crisis es de los trabajos más difíciles que hay en nuestra profesión. Saber si hay que hablar y en qué momento; saber cuándo es mejor callar y dejar que pase el ‘temporal’; una rueda de prensa o una entrevista en el medio con más audiencia?; responder los ataques en las redes o no?

Hay profesionales que han hecho de esto un arte y son reconocidos como expertos en gestión de crisis. Conozco uno, Jordi Martínez, que se encontró en julio de 2007 siendo el jefe de comunicación de Fecsa-Endesa en Cataluña cuando hubo el gran apagón en el centro de Barcelona que afectó a 350.000 personas por un incendio en la subestación de Maragall, y tuvo que lidiar con ese toro sin tener mucha formación previa. Actualmente existen Másters y Postgrados de gestión de crisis para profesionales de la comunicación, pero entonces no había, e hizo lo mejor que pudo. A raíz de esa experiencia, aprendió, e incorporó la gestión de crisis dentro de les servicios de su propia empresa de comunicación, Síntesi. Actualmente es una especie de ‘señor Lobo’ para las grandes empresas cuando tienen problemas de reputación. Uno de les casos más recientes y mediáticos que ha tenido que gestionar son las acusaciones de pederastia dentro de los colegios Maristas, de la cual ha escrito un libro incluso, ‘Romper el silencio’.

Esta reflexión me ha venido a la cabeza después de oír y leer elogios a la gestión de la comunicación de la Generalitat de Catalunya durante el paso de la borrasca Gloria que ha dejado cuatro muertos y muchísimas destrozas materiales, a parte de playas desaparecidas, en especial en el Delta del Ebro. El responsable de esa gestión tiene nombre, y se llama Marc Homedes, responsable de comunicación del sistema de emergencias catalán. Homedes recibió en 2017 el premio Blanquerna a la mejor comunicación, junto a Patricia Plaja, que entonces llevaba la comunicación de la Mossos d’Esquadra, por la gestión comunicativa durante los terribles atentados terroristas de agosto de 2017 en Las Ramblas de Barcelona y Cambrils.

También hay ejemplos de mala gestión de la comunicación como pasó el verano de 2019 con la crisis de la listeriosis en la carne mechada de la empresa Magrudis, o el más reciente de la empresa IQOXE en Tarragona, responsable de la explosión en el complejo petroquímico de la zona.

Cuando eres el responsable de la comunicación de una empresa o institución tienes que estar preparado para cuando pase algo que no quieres que pase nunca. Igual que existen planes de emergencia para desalojar un edificio en caso de incendio, e incluso a veces hay que hacer simulacros, en comunicación hay que prever escenarios negativos para saber cómo responder en cada caso. Una respuesta pública demasiado lenta puede ser letal ante la rapidez como se puede propagar una versión falsa o desviada de lo sucedido en las redes sociales; pero una metida de pata por querer salir demasiado rápido también puede destruir en segundos una reputación labrada durante años. Ante la duda, acudid a un profesional de la comunicación.