Un negocio online ofrece una serie de beneficios al cliente que no puede obtener en el mundo offline: la inmediatez, la comodidad de no tener que salir de casa para encontrar el producto que necesitas, la agilidad de poder conectarte desde cualquier dispositivo móvil aunque estés en el tren camino del trabajo, hacer comparativas de productos y precios a golpe de clic.

Todos estos beneficios son de sobra conocidos por los usuarios y es lo que esperan al entrar en un centro comercial online o en un comercio electrónico y esto no constituye un valor añadido para el navegante.

[blocktext align=”right”]Hay que suplir la falta de trato directo con el cliente ganándose su confianza[/blocktext]Las desventajas con los negocios tradicionales es que no se pueden ver los productos, sentir el tacto de los artículos, probar el funcionamiento o preguntar al dependiente. Estos factores son fundamentales y decisorios a la hora de realizar un proceso de compra.

Por tanto la comunicación de un comercio electrónico debe basarse en suplir las carencias de no comprar un producto físicamente. Y es aquí, en este punto, donde se debe sorprender al usuario a través de una buena comunicación.

Hay que suplir la falta de trato directo con el cliente, ganándose su confianza por lo que la base de la comunicación siempre tiene que ir orientada a  ganar esta confianza del cliente. El primer paso es saber comunicar “quiénes somos” y quién hay detrás de esa página web. Igual que en una tienda física es muy importante la figura del comerciante que nos atiende, en el mundo online también tenemos que darnos a conocer.

Herramientas Online del e-commerce

Usar las herramientas online a nuestro alcance para ganarnos esa confianza es fundamental:

Los vídeos son una vía de comunicación muy eficaz, para que el cliente pueda observar el objeto por todos sus ángulos y ver sus utilidades.

Las redes sociales también son una vía de comunicación que permite acercarte al cliente de un modo más cercano. Eso sí, tienes que saber estar en redes sociales y tener una presencia activa, no vale con abrir un perfil y echarte a dormir.

– Tener una aplicación móvil o una web completamente manejable. Este factor es muy importante en el e-commerce porque cada vez más, hemos notado un aumento en las compras que se realizan a través de móviles y tablets. No tener una web optimizada o una aplicación puede suponer una pérdida de clientes y por tanto una pérdida económica.

E-mail marketing personalizado y cero spam. Segmentar a tu cliente es fundamental para ofrecerle aquellas cosas que le interesan. No existen dos personas iguales y los gustos son diversos. Hay que afinar mucho el mensaje que se envía y conocer a grandes rasgos quién hay detrás de una cuenta de e-mail.

Sellos de confianza online. Los sellos de confianza son otro pequeño valor que los usuarios tienen en cuenta, es una forma de certificar que detrás hay una empresa sólida.

En definitiva una buena comunicación B2C para los clientes de un e-commerce debe basarse en:

La honestidad: comunicar basándonos en la verdad más absoluta, tanto sobre gastos de envío, condiciones o utilidades de un producto. Ser transparentes generará la confianza de tu cliente.

Opiniones y testimonios reales: comunicar a través de las experiencias de otros es la mejor carta de presentación. Los productos que tienen opiniones de terceros tienen mejor conversión que aquellos que aún no tienen testimonios reales.

Valores añadidos: el mundo del comercio online ha crecido mucho en los últimos años. Para poder llegar a más personas hay que ofrecer valores añadidos que atraigan y fidelicen a tu cliente. Gastos de envío gratuitos, gratificar a las personas que te dan su opinión, habilitar un servicio de atención al cliente online etc..

Al final la mejor arma de comunicación que podemos tener es una adecuada política de atención al cliente. Que sepa que estamos a su disposición y que podemos resolver sus dudas, etc…

[miscellaneous type=”superscript”] *Jose Luis Manzano CEO y socio fundador  de yodetiendas[/miscellaneous]

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